◎班順．努安
緣起
原以為這是一本輕小說，閱讀後發現是一位在旅店服務20餘年經理人的經歷見聞。每個人都有投宿旅店的經驗，且挑選旅店的考量各有不同，更遑論對於旅店的想法，從顧客的角度與經營業者的角度，亦有差異。來自全球各地的投宿者，有日正當中的企業鉅子、環遊世界的表演家、過氣的政治明星、失意的才子、縱情酒色的商業偵探，他們各自懷著不同的目的而旅行，因緣際會住進一家旅店，留下了無奇不有的故事，讓旅店增添了許多色彩及神祕感。作者在這如同世界縮影的旅店職涯中，分享其所見識過各種千奇百怪的現象，相信藉由其分享，可以讓讀者一窺該領域的樣貌，以下就隨安仔來瞧瞧旅店一、二事。
真正的頂級服務-用心再用心
旅店是屬於服務業，客人挑選旅店的考量點不外乎硬體設備及軟體的服務。例如，對於政商名流而言，旅店客層是否單純？旅店的大廳與電梯的距離是否太長，讓客人無法快速進入電梯，致遭狗仔隊捕捉蹤影等情況，均屬於硬體設備的考量點。
至於軟體的服務而言，作者認為真正的頂級服務，乃是針對每個客人做出不同且超乎期待的行動。例如，作者提到曾經接待前總統李登輝，當時旅店的團隊為他準備了CD，房門一打開，古典音樂飄然入耳。隨扈非常驚訝地說：「你們怎麼知道他喜歡什麼音樂？」原來團隊依資訊及經驗研判，以李前總統出生年代之歷史背景及其所受的教育而言，當年日本人崇歐，日據時代的紳士一般來說，都喜歡古典音樂，遂有此安排。
另外，某次有房客點了一瓶香檳，服務員要送上去時，領班向服務員說：「等一下。」旋即查了住房資料，原來是一位老先生。領班遂交代服務員，準備一束鮮花並帶個拍立得相機前去。因為依經驗，這年紀的人點香檳，一定有特殊事件，可能是結婚紀念日或簽約成功等，要與人同慶。進房後，稱呼房客的名字，為他開香檳，然後照相留念。如此一來，這張相片記錄了甜美的回憶，將會被客人帶回去擺在客廳正中央，日後成為向訪客展現的話題。如此超乎客人期待，實現客人夢想，作者認為才是最好的服務。
適時的笑話是服務的潤滑劑
職場中適時地以幽默風趣的服務應對，不啻是可拉近與客人間距離的不二法門。因此，作者平日也會刻意地記住一、二個笑話，並適時地更新，以應用於其職場中。例如，作者曾提到下列笑話，閱之令人莞爾：「美國出現一種新發明—祕書機器人。所有祕書會做的事，都難不倒它，定價只要美金兩千元。上市第一天就有客人上門詢問，可不可以試用？店家回覆：當然可以！客人進到試用間，不久卻傳來一聲慘叫。他一拐一拐走了出來。老闆一臉抱歉地說，我忘了告訴你，她的屁股是削鉛筆機。」
然而講笑話，也要依據國情、對象及場合等不同而為挑選，避免弄巧成拙。高明的人會先開自己的玩笑自我解嘲。如果要講5個笑話，裡面大約要有2個與自己有關，3個和對方無關，免得對方誤以為故意調侃他。
旅店中的千奇百怪與世事體驗
旅店裡發生的事千奇百怪，對一位新鮮人來說，初次面臨難免大驚小怪，往往會以自己過去有限的見識直接反應。一旦在這個領域愈久，接觸過社會各階層的人，和他們天南地北聊過後，會發現一切自以為的不可思議，只不過是大千世界的小小縮影。例如，作者提到曾有位女客人一絲不掛跑到備餐室向服務人員求救，說某一房的客人想侵犯她。叫警察？不行。這事關女子顏面，除非她要求。上樓質問客人是真的嗎？沒用。沒有人會自行承認，且客人也不必向你交代。這種情況下，當然也不能丟著女士不管。如此敏感的事，通常會交給比較懂得人情世故的高階主管。值班經理打電話到客房，問：「你的女伴剛剛離開時忘記穿衣服，我們可以上去幫她拿取嗎？」對這樣的事件，作者有感而發地說道：不要對自己不了解的事情，做任何批判。即使明知真相，又何必點破？只要能解決問題，就為人留點餘地吧！安仔深表同感，就像有些時候前來尋求法律諮詢的民眾，問到一些較敏感的問題，總是說他是幫朋友問的。對於提供法律諮詢服務的律師們而言，是詢問者自己的問題也好，是其親友的問題也好，問題本身是中性的，身為律師要作的，就是提供問題的解決之道，無需將事件與詢問者連結，賦予主觀的價值判斷。
此外，作者提到其在美國就讀旅館管理時，看盡世事的老師曾經提醒學生：「以後會有很多人愛你，但那不是因為你可愛，而是因為你的權勢和地位。」這句話聽在一群正要大展身手的年輕人耳中，似乎有點刺耳。然而作者卻領悟到大飯店這個炫麗華美的舞台，表象堆砌著許多華美的虛幻，但布幕一拉下，一切就會消失。
大門外的世界，才是真實的世界。記得這一點，就能保持本心，不忘初衷，對於那些光怪陸離的事件，不過是人生中一齣戲罷了，別掛意！
旅店中的隱私與情色
旅店中難免會出現3種「人面獸身」的族群：貓頭、流鶯與瓢蟲。各家旅店如何因應與管理，事涉旅店的店格與商譽。以作者服務的旅店經驗，從來者外貌及舉動，約略可分辨其角色。例如在咖啡廳中，一名中年人四處張望，瞥到客人獨坐，他就滑進身旁的位子，攤開一本相簿，裡面是各色美女的照片，有穿禮服的，有穿比基尼的，幾行小字註明身高、體重、三圍。嗯，這個人鐵定是「貓頭」。若年輕女孩打扮入時，點一杯飲料，自己坐了一下午，手機不斷響起，人進進出出，或是10點過後，進入酒吧搔首弄姿拋媚眼，那麼，她有「流鶯」之嫌。至於，若有一名男子泡在咖啡廳裡，許多不同的女孩子先後進來找他。那麼這名男子大概就是一隻「瓢蟲」。發現這類族群，旅店會有「偵探」級的員工做紀錄、建立檔案，下次敢再上門，就可先把他擋在門外。
此外，作者提到大約一、二十年前，圓山飯店還不准沒有婚姻關係的人住在一起，往往會以「晚點名」突襲。晚上11點一到，服務人員開始一間一間查房，核看證件。被驅逐出境者，有些還轉投宿到作者服務的旅店。閱讀這種旅店演變的過往歷史，也讓安仔長了見識。再者，作者亦以其經驗提醒，身為旅店的經營者，切記，絕不能主動將失物寄回客人家裡，因為有些客人可能跟家人說去香港做生意，卻溜到台北會情人，如果接到飯店寄的東西，豈不是露出馬腳？看似簡單的一個投宿行為，背後往往隱藏著許多不同的動機呢！
結語
閱讀完本書，讓安仔對於旅店業者，有更深一層的認識。安仔頗為認同作者在後記中提到，要把疏離的人際關係，變成支撐人生的情感網絡，所需的魔法，不是博感情，而是放感情。因為「博」字代表的是投機，夾雜著勢利與意圖，是無法維持長久的。